東南亞企業服務仍處發展初期,AI語音服務該如何切入?


原標題:Do First | 東南亞企業服務仍處發展初期,AI語音服務該如何切入?

“東南亞企業服務的發展目前處於初級階段,很多基礎設施的建設還有待完善。不能直接照搬中國企業的經驗,因為這些經驗基本不能在當地的數據基礎設施上使用。”在東南亞人工智能語音服務企業Wiz.ai 的聯合創始人兼CEO Jennifer Zhang 看來,在新加坡創業的一個好處是可以“擯棄”中國出海企業的一些風格,更容易在空白的領域做自己,成為一家真正服務全球市場的企業。

技術攻堅是東南亞AI 語音賽道的核心

2019 年,Jennifer 來到新加坡創建人工智能語音服務公司Wiz.ai,為電信、銀行金融、醫療、電商和保險等行業提供預約管理、智能提醒、電話營銷、客服支持、數據分析等定制化語音交互解決方案。通過使用Wiz.ai 的智能語音機器人Talkbot 解決方案,企業可以節省約62% 的運營成本以及減少用戶80% 的呼叫等待時長。與人工服務相比,Wiz.ai 能夠處理人工服務5 倍的電話數量,幫助企業提高80% 的效率。僅一年後,Wiz.ai 就拿到了由GGV Capital 領投的600 萬美元A 輪融資,Wavemaker Partners、眾為資本、Insignia Ventures Partners 和Orion Fund 等投資機構也參與了該輪融資。

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Wiz.ai 聯合創始人兼CEO Jennifer Zhang

而在這之前,Jennifer 也是一個資深的創投人。 2011 年,當Jennifer 還在美國南加州大學讀研究生一年級的時候,她就聯合創辦了面向在美年輕華人團隊的創業社區普創(PlusYoou)。五年後,她又加入洛杉磯的創投公司。在美國的創業和投資經歷,讓Jennifer 對創投圈有了一個很深的認識。在2017 年底回到中國後,Jennifer 心中創業的種子再次隱隱發芽。 “我當時覺得很多出海的企業都發展迅猛,我想自己也可以做一些相關的嘗試。”在考察歐洲、非洲、中東等市場後,Jennifer 最終選定了東南亞,“這是一個增長的市場。 ”由於本身比較看好企業服務,她最終選擇了AI 語音賽道。

但東南亞人工智能語音服務面臨非常複雜的技術挑戰。據Wiz.ai 援引的數據指出,東盟有超過8 億人口,說著約1000 種語言,還夾雜著各種口音,語言的差異性極大。就拿新加坡英語而言,嚴格來說就是英語家族中的一種“全新”的語言:它有著獨特的中式潮州發音方式;它有著極度簡化且拋棄嚴格英語語法規範的語言模型;它還有著多語言混雜等等。像新加坡英語這樣的東南亞語言使得語音識別、自然語言理解等需要全新的訓練模型。作為一個高度發達的國家,新加坡企業的付費意願高,但對產品質量的要求也同樣非常高。然而,總人口不足600 萬的規模嚴重限制了新加坡市場的總量。這就要求Wiz.ai 要利用小數據而非大數據進行訓練模型,要從技術上進行攻堅。

於是,Wiz.ai 使用自動語音識別(ASR)、自然語言理解(NLU)、實時文本到語音(TTS)等為企業打造定制化的語音交互解決方案,支持英語、新加坡英語、菲律賓語,印尼語和普通話等多種語言。據了解,Wiz.ai 能夠以不到0.3 秒的響應速度理解本地的口音,識別詞典以外單詞的準確率為92%,包括識別當地俚語和新加坡英語的變體等。由於Wiz.ai 提供的人工智能語音服務帶有本地化的口音,95% 的用戶無法辨認Wiz.ai 語音服務與人工語音服務的區別。另外,Wiz.ai 的技術優勢還在於:即使在頻率為8kHz 的電信通話中,Wiz.ai 也能以92% 的準確率進行自動語音識別(ASR)。以穀歌和微軟的在電話信道語音處理標準來看,Wiz.ai 在當地語言和口音上的識別率上超過它們15% 到20%。

頭部客戶是贏得市場的關鍵

對比中國、東南亞的語音賽道,Jennifer 首先表示中國的語音賽道很有趣。 “在中國做語音,99% 的客戶都關注營銷收益,即提升外呼模式效率、尋找早期潛在客戶,客戶的語音體驗也更希望能達到真人對話的程度。”而東南亞市場特別是新加坡,數據隱私保護非常嚴格,對於騷擾電話的處罰非常嚴厲,且東南亞各國以及其他區域的國家也在迅速跟進數據保護相關工作。

此外,東南亞外呼場景本身在發展的早期,上游產業鏈仍需完善,這就使得語音交互公司必須還要去做上游的解決方案。 Jennifer 直言這也是一件好事,因為這說明行業上升空間大,發展趨勢明顯。她指出,在語言學研究、語料分析、噪音環境處理等層面,Wiz.ai 團隊花很多時間和頭部專家打磨和改進,研發人員比例佔整個團隊的80% 以上。

與此同時,她還指出東南亞的大部分企業服務由美國軟件提供商提供,東南亞客戶對企業服務質量規模化的訴求其實是被美國客戶教育過的。 “我覺得我們在美國企業身上也學到比較多的東西,比如更願意去沉澱。面向2B 的企業真的需要付出很多的時間去建立榮譽口碑,去研究標準的接口玩法。中國企業則更偏向快速增長,然後快速收割。”

她強調,在東南亞創業一定要和本地企業坐在一起解決問題,幫助他們實現企業轉型、做好底層數據、甚至需要幫他們解決語音周邊的業務、解決基礎設施的問題等。在她看來,服務好頭部客戶是贏得市場的關鍵,Wiz.ai 的客戶很多都是行業龍頭。為此,Wiz 團隊基本都在前端服務,基本都在市場一線和客戶打交道。 Jennifer 很喜歡任正非說過的一句話:“讓聽得見炮聲的人來指揮戰鬥。”她認為Wiz 讓前端的人來搞後端,這就跟很多中國企業只在國內做產品,然後再推廣到東南亞的模式有非常大的區別。

另外,相比同行都普遍瞄準的降本增效的語音解決方案或者SaaS 解決方案,Jennifer 表示Wiz.ai 也能提供類似的解決方案,但更多的是根據用戶的特定需求來提供語音交互解決方案。以醫療行業為例,Jennifer 指出,醫療行業其實存在大量的語音交互需求,如語音預約醫療服務和語音諮詢門診信息。而就在上週,微軟宣布斥資197 億美金收購全球語音巨頭Nuance。在Jennifer 看來,微軟主要看中的就是Nuance 在醫療場景中語音解決方案的沉澱。

無獨有偶,Wiz.ai 在創業伊始就服務醫療客戶,客戶中包括東南亞最大的醫療集團。 Wiz.ai 更關注醫療行業客戶的語音交互需求,幫助醫院了解病患的語音交互信息,通過AI 來分析患者的意圖,推薦更有效的交互行為方案。客戶使用Wiz.ai 提供的語音交互方案能幫助減少實時坐席57% 的呼叫量,極大程度減少患者呼叫等待時間。

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Wiz.ai 在醫療行業提供的基礎語音交互解決方案

贏得市場需耐心且要尊重本地文化

由於東南亞整個語音行業都在發展的早期,Jennifer 指出人工客服在一些場景的應用頻率還是比較高,這就導致對待企業客戶的教育成本和戰略成本相對比較高。 “所以,我覺得我們一直在啃一個比較硬的骨頭吧。”

在Jennifer 看來,企業服務跟消費品很不一樣。企業服務建設壁壘是需要投入時間和耐心,需要匯總端到端的方案。她建議,“在東南亞做企業服務,就看大家誰更有耐心了。如果沒有耐心,就不要進入這個賽道了,因為企業服務並不容易做。”她指出,東南亞語音賽道創業者的競爭者來自全球,來自美國、日本和以色列的公司都有長期的計劃。且東南亞客戶也更在意語音解決方案在落地場景的應用,這樣會幫助企業產生更長期的價值。與此同時,Jennifer 也表示這並不妨礙大家看到這個行業的機會,因為東南亞的語音交互場景應用和中國有很大的不一樣,有大量新增場景和交互內容。

Jennifer 還想提醒大家一點:很多人來東南亞創業都會參考中國模式,甚至會因此收穫很多讚譽。但其實,真正在本地做得好的企業或者正在野蠻生長的企業,都紮根當地的文化,深度了解當地的需求。 “尊重當地文化很重要。我從來沒見過一家外來企業不在本地生根卻做得非常好的,就像Uber 也打不過本地的Grab。本地企業肯定是有自己最強的優勢,我們要做的也是要充分擁抱當地的需求和生態,然後找到機會以一個端點為切入口。”未來,Wiz.ai 也將推出模塊化的語音解決方案。比如,基於某個醫療中心的定制化語音解決方案經驗,Wiz.ai 把相似的通訊模塊和醫療模塊做整合,使得這個模塊化的語音解決方案可以適用在整個醫療行業。