數字化浪潮下,這家公司想用AI技術驅動企業客服轉型 沃豐科技可以實現在限定的場景下根據使用者的上下文去預測使用者所表達的具體的語義,從而降低其中的傳輸損失。



數字化對營銷和服務的重構在今天似乎並不是一個新鮮的話題。

根據客戶分析專業機構GrandView Research統計,2021年全球企業在數字化採買方面花費430億美金,預計2028年將增長到800億美金。其中,客戶服務和客戶體驗成為最大投入方向,佔比45%。

成立於2013年7月的沃豐科技就是數字化客服賽道內的一家企業,其曾在過去獲得過諸如老虎環球基金領投,DCM、君聯資本等多家知名投資機構的融資。累計股權融資額達到約7億元,為客戶服務細分領域最高股權融資金額。

對於零售、製造等行業的公司來說,數字化轉型的一個重要部分就是客服流程的線上化,AI技術的快速發展使得這一效果變得可能。

而基於AI技術的語音語義融合能力就是沃豐科技的核心競爭力之一


據沃豐科技演算法專家侯晉峰介紹,沃豐科技的AI基礎設施原心引擎可以實現將ASR模組(語音識別,Automatic Speech Recognition,簡稱ASR)裡面的拼音特徵傳到NLU模組(Natural Language Understanding,自然語言理解),在限定的場景下根據使用者的上下文去預測使用者所表達的具體的語義,從而降低其中的傳輸損失。

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但技術在實際落地的過程中,會碰到一些意料之外的困難,例如在特定場景下的人員溝通時會涉及一些專有名詞,尤其是製造業會涉及很多專業的裝置、產品以及技術引數名稱。但這些名稱在我們日常生活當中都無法碰到。

而沃豐給出的解決方案就是通過深入到特定的行業之中去不斷豐富自己的語料,侯晉峰表示,對於NLP(Natural Language Processing,自然語言處理)來說,語料是非常重要的,無論多麼優秀的模型如果沒有非常龐大和高質量的語料基礎,也沒有辦法發揮到很好的效果。此外,為了減少客戶維護的工作量,沃豐科技也在不斷提高系統在沒有人工參與的情況下的自動更新能力。

除此之外,定製特定行業的專業模型也是沃豐科技提高特定領域裡的識別準確率的方案之一。例如為了幫助一些客戶企業處理地址類問題,沃豐自研出了地址結構化的技術能力。侯晉峰對其具體應用場景做了解釋:“在企業提供上門維修和安裝的服務並需要跟客戶確認地址時,即使客戶字型打錯了也無妨,沃豐可以把地址提取出來返回給我們系統,我們系統可以自動修正並形成訂單。”

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而除了技術能力之外,深入到客戶工作的一線也是沃豐獲得競爭優勢的原因之一。

沃豐科技副總裁傅亮以與喜威燃氣的合作舉例,他表示,之前喜威燃氣的送氣員同時承擔著送氣上門和推銷產品兩項任務。“這種情況下其實送氣員的工作量就相當大了,所以我們服務喜威時的主要切入點就是重新規劃每個送氣員的工作流程,通過將那些可以線上完成的任務線上化來提高其工作的效率。”傅亮說。

此外,傅亮認為,通過重構送氣員的工作流程,可以使得整個過程當中2C的CRM系統和交付系統完整的銜接起來,當有人投訴的情況下客戶也能夠快速查詢到訂單的進展狀態。

談到未來的規劃,傅亮表示,目前沃豐旗下已經用有Udesk、GaussMind、微豐、ServiceGo、CusBridge五大產品,今後沃豐會繼續豐富自己的產品線,通過提供多樣服務來獲得更多競爭優勢。

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