節日季之後,亞馬遜第三方賣家面臨退貨考驗


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在2020 年節日季期間,亞馬遜成為了中小賣家的主要銷售渠道。亞馬遜在此前表示,2020 年節日季期間,該平台上的獨立賣家銷售額漲幅超過50%。亞馬遜也在節日季中配送了超過15 億件商品,其中有近10 億件由第三方賣家售出。

不過,激增的銷量也意味著第三方賣家需要處理大量的退貨請求,對於亞馬遜及其賣家而言,節日季之後的退貨潮很明顯會成為一項考驗。因為準時退貨以及用戶評價對第三方賣家而言至關重要。

專門為亞馬遜賣家提供諮詢服務的Rosenbaum Famularo 律師事務所表示,第三方賣家必須看重退貨流程,否則亞馬遜平台就有可能作出處罰。此前已經有多位賣家反映,亞馬遜會對出現輕微違規行為(例如未能向消費者及時退款)的賣家進行處罰。

Rosenbaum Famularo 的創始合夥人CJ Rosenbaum 說道:“每天都有成百上千的消費者要求在亞馬遜平台上退換產品,賣家必須保證無條件解決這些退貨要求。最重要的一點在於,賣家需要保證自己的訂單差評率始終低於1%。”

訂單缺陷率(ODR)指賣家收到的負面評價訂單在全部訂單量中的百分比。所謂“負面評價訂單”的衡量標準有三項,分別是A-to-Z(商城交易保障)索賠數量、用戶評價好壞(包括評語和打分)以及信用卡和訂單退款數量。為了繼續在亞馬遜平台上運營,賣家必須將訂單缺陷率維持在1% 以下。但由於2020 年底節日季銷量極高,Rosenbaum 擔心獨立賣家並沒有做好處理退貨請求的準備。

Rosenbaum 表示:“不能完成快速退款對訂單缺陷率帶來的影響將遠大於退貨本身。由於節日季的延長,亞馬遜也意識到今年初退貨量將高於以往。目前平台已經做出保證,表示賣家收到的巨額退貨量不會影響訂單缺陷率,賣家賬戶也不會有封停風險。

亞馬遜的退貨政策規定,如果消費者在獨立賣家店面購買了商品,那麼商品的退貨地址也將指向獨立賣家,而非亞馬遜。在2020 年節日季期間,亞馬遜採取了更為寬鬆的退貨政策。根據政策規定,在2020 年10 月1 日-12 月31 日期間發貨的商品,其有效退貨期限最晚可以延遲到2021 年1 月31 日。

線上物流服務商Ware2Go 的數據顯示,在2020 年,電商訂單的退貨率較實體店高出10-12%,而這一差距在假期還會進一步增加到20-22%。Ship2Ware 的消費者研究也顯示,有88% 的美國消費者都計劃在節後退回部分禮物,其中有54% 預計在節日季結束後的兩週內進行退貨。

與此同時,為了解決第三方賣家的送貨時效性問題,eBay 也將店面上顯示的賣家預期到貨時間進行了順延。該公司在一篇博文中寫道:“如果商品因物流原因而晚到貨一天,那麼這一訂單也依然會被認定為準時送達。”

本文編譯自 Amazon Sellers Have A Merry Christmas, But Struggle With Returns。