10種方法,為電子商務網站和應用建立顧客信任


來源:Shopify 官方

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顧客信任度正在滑坡。無論行業,無論企業規模,皆是如此。如今我們已經脫離了傳統的獲取專業知識的渠道,轉而使用網絡作為驗證工具。我們更加信任周邊的人,對品牌的信任也是來自於推薦、評論和其他買家的經驗。

既然如此,商家如何才能向廣大顧客證明自己?如何證明自己的應用或是網站是值得信任的?這一問題在全年任何時候都非常重要,尤其是在我們即將進入假期購物季之時,它更是商家的必答題。因此在本文將介紹10 種可以幫助商家建立顧客信任的策略。

來自顧客信任的挑戰

信任正在瓦解。每個人在網上看到的信息都不相同,於是當顧客開始徵求周邊的人的建議時,問題就出現了。品牌和內容策略顧問 瑪格特·布魯姆斯坦 (即將出版的《Trustworthy》一書的作者)警告說,虛假評論和過濾氣泡意識(興趣推薦)讓人們開始不再信任商家推送的推薦。

她問道:“為什麼不能讓每個人看到相同的評價?為什麼我們會受到不同朋友的影響,看到不同的廣告和新聞?遵從本心,按照直覺行事不是更安全嗎?如果品牌希望吸引顧客,這種互相懷疑和互相猜忌只會讓他們一無所得。如果你只是推送最新產品和最優秀的產品,那他們為什麼要來看你的博客,甚至訂閱你的電子郵件?

Shopify Plus Experts,也就是 我們製作網站 的聯合創始人 亞歷克斯·奧伯恩 表示,在這種環境下,與顧客建立信任是關鍵,特別是因為信任是轉化的首要原則。幸運的是,有很多種方法可以幫助你建立顧客對電子商務網站或應用的信任,不僅能夠讓他們的放心,還能激起他們的購物興趣。

1. 留下好的第一印象

We Make Websites 聯合創始人 Alex O’Byrne 指出,藝術總監兼平面設計師 Paul Rand 曾稱設計為“品牌的無聲代言人”,因此我們可以說,信任始於良好的第一印象。

“在移動時代,你必須保證網站能夠在所有設備上都看起來很美觀,” Alex解釋道。 “網站響應要快,內容要易於理解,圖片要有煽動力,導航要操作簡單。”

此外,網站展示產品時要提供豐富的信息,包括從多個角度拍攝清晰的產品圖片(更多信息見下文),產品描述要涵蓋顧客可能想要了解的有關產品的所有信息,比如保養方法,交付方式,退貨和保修信息。

當然,站點反應要快。目前,網絡性能是一個熱門話題,如果你的網站運行速度比 Amazon 慢,那麼用戶很可能認為你的網站不太可靠。

2. 利用信任信號

SEO 顧問和培訓師 丹尼·里奇曼 建議,如果你的業務不是家喻戶曉,那麼你必須克服的最大挑戰之一就是顧客的擔憂:從較小規模的企業購買產品。

他建議道:“請利用明確的信任信號減少任何可感知的風險,例如第三方評論(例如 TrustPilot Feefo),安全封條,免費退貨以及聯繫頁面上的實際地理位置。即使只是將團隊的照片添加到’關於我們’頁面上,也可以提供一些額外的保證。 ”

此外,請利用潛意識中的信任信號,例如精心編寫的文案和高清的產品圖片。 “顧客會不由自主地認為無良的公司不太可能投資於良好的設計,” Danny 解釋說。 “如果品牌已經知道他們的產品有市場需求,並且還願意進行一定的投資,他們就應該投入盡可能多的錢來創造最棒的在線體驗。”

Alex O’Byrne 補充說,人類是相信他人意見的社交動物。因此他建議使用社交評論(例如顧客評論和最近的新聞報導)說服顧客相信品牌的價值。

最終,設計越透明(同樣包括標明圖片庫的版權歸屬和以及內容的來源),顧客們就越有可能相信你的業務是合法的

3. 展示產品

數字內容創作者、文案撰稿人和平面設計師 阿曼達·洛夫蒂斯(Amanda Loftis) 發現,引人入勝的視覺效果可幫助推動人們的購買行為。

她指出:“無論銷售什麼產品,精美的照片都有助於建立起顧客與你之間的信任,提高你的信譽。 ”她建議商家將精力集中,努力提升產品攝影的視覺效果。 “由於在線買家可能無法選擇親自體驗你的產品,因此請務必使用精美的產品照片留住他們的腳步。 ”

即使你沒有足夠的資源來製作精美的產品照片集來展示產品,Amanda 也建議至少應該確保產品照片高清且拍攝於光線充足的環境。在植物或其他好看的小道具旁邊拍攝產品,給產品添上一絲不同的風格,這或許可以為產品加分不少。

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商店公園 選擇將產品穿戴在模特身上進行展示。所有產品照片都保持一致的光線照明、模特位置和整體外觀

4. 向用戶表示同情以建立信任

項目管理軟件提供商 團隊甘特 的教育主管 布雷特·哈寧 發現,獲得最能獲得信任的方法是向用戶表示同情。

他解釋說,向用戶表示同情,這表示你了解到了用戶的需求,並提供了有用且易於查找的教程、幫助文檔、甚至是教學材料,這些不僅可以幫助他們像專業人士一樣使用你的應用,而且可以幫助他們順利地解決自己的問題。

家庭服務初創公司 你好阿爾弗雷德 的 CEO 兼聯合創始人 馬塞拉香皂 在她的文章《為信任而設計用戶體驗》中這樣寫道:“如果我們想在產品的用戶體驗中建立同理心,就必須想像自己和其他人使用產品的過程,而且是每一天都要想像。

她解釋說:“我們必須考慮在何時何地使用產品以及我們的設計是否經得起考驗。為了贏得用戶寶貴的時間和注意力,我們通過這種微互動創造了什麼價值?另外,如果我們反复要求顧客提供已經提交過好幾次的相同信息,那麼這就說明我們缺少同理心。為了贏得他們的好感,我們可不可以在合適的時間,在正確的上下文中顯示他們已經保存過的偏好信息呢?”

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INVISIONS 的 DESIGNBETTER.CO 提供書籍、指南、播客、現場研討會以及可以與設計人員進行溝通的社區版塊,用戶可以在這裡找到他們的成員。

5. 遵循可用性原則

與顧客建立信任是品牌面臨的最重要任務。用戶體驗設計人員 雷切爾·安德森(Rachel Anderson) 建議,在創建用戶信任的產品時應遵循的首要原則是認識到可用性和可訪問性是通過設計建立信任的基礎

她解釋說:“用戶只會信任他們能夠理解的系統。我們可以通過提供翻譯選項、最大程度地減少使用技術術語以及進行用戶研究來推動這一過程。如果我們了解了我們的用戶,那麼他們也會了解我們。 ”

第二個原則是消息傳遞要清楚。 “清楚地告訴用戶為什麼頁面無法打印或加載,同時確保隱私、價格和策略絕沒有含糊不清的地方。”

最後, Rachel 建議“用善意來創造”。也就是說要避免黑暗模式,不要強迫用戶的購買決策,而是給予他們自由和掌控權。

她說:“請記住,用戶將信任可以幫助他們實現目標的產品。作為設計人員,我們的機會和責任都是無法估量的,我們可以通過設計對每個人都可用、可訪問的產品和系統來建立信任。這就是我所說的“完美像素”。

6. 讓電子商務體驗變得容易

Shopify 專門研究輔助功能的高級用戶體驗開發人員 德文·佩爾辛 強調,對於 15 至 20% 的殘障人士來說,信任是使用網站和應用的關鍵。

她解釋說:“如果用戶由於殘疾而在使用產品時遇到困難,那麼他們很可能會開始不信任該產品或品牌,”她解釋說。 “使用語義標記和代碼標準對可訪問性很重要,對可用性的影響也是如此。模棱兩可的信息、不清晰的指令、複雜的自定義控件、對視覺的依賴以及前後矛盾可能會成為業務的障礙。 ”

Devon 還指出,儘管可訪問性通常被視為技術問題,但實際上它是產品問題。

“它始於規劃開始,然後一直延續到設計、開發和用戶反饋。請務必在產品生命週期每個階段都關注可訪問性。當獲得用戶反饋時,別忘了立即採取行動。”

首先,請查看以下資源:

*Accessibility for Teams(針對團隊的可訪問性):此站點著眼於美國的政府網站,全面地概述了團隊中的不同角色如何在可訪問性方面發揮作用,並為每個角色提供了示例和工具。

*Accessibility, Usability, and Inclusion(可訪問性,可用性和包容性):W3C 概述瞭如何將關懷殘障人士納入工作流程:針對可訪問性的可用性測試簡介

*與殘障人士進行用戶測試的7 個技巧:針對可訪問性的可用性測試簡介

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團隊可訪問性功能指南包括產品管理、內容、用戶體驗和視覺設計以及前端開發。

7. 承認不足

品牌和內容戰略顧問 瑪格特·布魯姆斯特(Margot Bloomstei)ñ 建議,為了吸引顧客並建立信任,商家應該綜合利用不足之處與驗證方法,雙管齊下。

她承認:“不足現在是一個流行詞,通常帶著最誠懇的感情出現在“同情”、“真實”等詞語中間。但是如何在設計中彌補不足?”

Margot 建議放緩腳步,低調行事。但這並不意味著你應該接受錯別字,而是要進行軟啟動:分享和標記網站、新產品和應用程序的Beta 版,這樣你的用戶就知道品牌背後的團隊正在努力為他們創造更美好的東西。

“就連 Shopify 也是這樣做的。比如它第一次推出多語言支持時。完美嗎?並沒有。但這是延遲的理由還是一個發起和收集意見的機會?”

除了發布 Beta 測試版外,Margot 還建議商家使用簡單易懂的第一人稱語言來講述決策過程。 “我們決定推遲發布”這樣的語句可以引起人們的關注、同情以及支持。這是“由於運輸問題,發布將被推遲”這類語句無法做到的。

8. 驗證顧客的信念

另一種建立信任、結識顧客、並讓他們接受你的產品或服務的方法是驗證他們的信念、情感和生活經驗。

Margot Bloomstein 解釋說:“你可以在重建顧客信任度方面發揮作用。不是以忽視他們的負面經歷的方式,而是承認並驗證他們的信念。請參考 美國的測試廚房 是如何通過發布教育類文章來建立信任的。儘管這家研究機構急切地希望將最新發現帶進家庭廚房,但許多文章都是以承認自己的挫敗感為出發點的(“我們也有過這種感受”,“如果你不確定從哪裡開始,你就到了正確的地方”)。在如何使用數字溫度計以保證肉類永遠鮮嫩多汁一文中,他們直接將經驗融入到了標題中,而成功的秘訣則藏在副標題中。 Test Kitchen 以這些糟糕的經歷為基礎,文中使用的都是常見詞彙,並且深諳讀者當前心理。這些都成了新點子和深度閱讀的出發點。 ”

Margot 總結說:“教育推動賦能。”增強用戶的信心可以為品牌建立更大的信任感。

9. 建立信任是長期任務

用戶體驗專家 JD格拉芬 發現,關於建立在線信任的討論中最常遺漏的的兩個要素是時間和團隊溝通。

他說:“很多人都在談論如何通過用戶界面來建立信任,比如設計出人性化、透明化的東西。這是一個很好的實用建議。但在現實生活中,我們知道建立信任需要很長的時間,而瓦解信任只需一瞬間。十多年前,我和妻子了解到健康關係的比例是5:1。不僅僅是婚姻,這一原則同樣也適用於建立對任何事物的信任,包括當你經營一家在線企業時。”

JD 建議,你必須長期關注與顧客的每一次互動。與做得好相比,搞砸一件事可非常容易。這對創始人們和小團隊來說這很容易,因為創始人或具有共同價值觀的一小群人自然會始終如一地行動。 ”

10. 保持品牌傳達的信息與價值觀相一致

JD Graffam 還建議,隨著業務的增長,必須圍繞品牌和價值觀進行內部溝通。

他警告說:“一個成長中的團隊必須了解業務代表什麼,否則他們將無法始終如一地代表業務。無論你是設計人員,客戶支持人員,市場營銷專家,開發商還是承包商,都沒關係,團隊中的每個人都需要知道品牌的含義,這樣他們才能夠始終如一地對待客戶。長期保持一致性是贏得信任的關鍵。”

“開展任何業務都需要時間,因為贏得客戶的信任需要時間。保持一致性也需要時間。我經營著多家SaaS 公司、在線商店和兩家代理商。在每項業務中,我都採取長期方針。因為一旦信任建立起來,它會持續數十年,遠遠超過閱讀電子郵件、點擊按鈕並輸入付款明細所需的時間。如果你像我一樣,想建立代代相傳的業務,那就花些時間和精力來贏得客戶的信任吧。最怕的就是目光短淺,最終將搞砸一切。”

信任是轉化的首要原則

在當今這個隱私安全無法得以保證並且充斥著虛假新聞的時代,當務之急就是為我們的電子商務網站或應用建立信任。如果做法得當,贏得了顧客的信任,那麼就可以極大地促進轉化。

網站/應用設計的第一印象和專業質量都是非常重要的因素,正如同性能和安全可以讓用戶放心一樣,這些因素也是。另外,不要忘了向用戶表示同情,確保你的產品或服務可用、可訪問且始終如一。最重要的是,要有耐心,建立可信賴的形像是需要時間的。

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