帶團中出現的問題,最實用對策及分析:


導遊帶團會遇到各種問題,例如:旅遊者對下榻賓館的不滿,對其乘坐的交通工具的不滿等等。為了更好的開展旅遊活動,下面提供了一些建議。


旅遊活動中客人投訴問題及對策

在整個旅遊活動中,常常會遇到很多問題。這些問題據有關人士的統計,多達幾十種。從旅遊活動(出發前 旅途 遊覽 住宿 返程)中反映出情況是各具特色。每一次問題的出現都會給導遊帶來很多精神上的壓力,所謂排除問題法是指導遊員在導遊故障出現時如何及時有效的解決困難,使旅遊團活動正常的開展下去。

對賓館的不滿

這類故障在整個旅遊過程中的投訴是最普通的,雖然說現在我國賓館飯店在軟硬體上比較過關,但不等於完全放鬆工作,比如:遊客已經到達賓館,但房間還沒有準備好,賓館的房間還有異味,不乾淨,個別服務員對遊客不友好,服務不到位,賓館的電梯老出毛病,餐廳的飯菜不衛生,遊客的行李很晚才送到賓館等等。

在排除這些問題上,其實並不太難,原則上要掌握兩條:一是事先與賓館要有確認二是出現了問題要積極主動協調解決。比如:旅遊團的房間沒有準備好,遊客都已經到達賓館,而導遊卻與前臺服務員大吵大鬧,互相責怪,那就是嚴重的錯誤。因為絕大多數遊客對此不感興趣,他們希望能早點進房,所以導遊員在這時候更應該介紹一下賓館設施,第二天的行程安排以及叫早時間。遊客坐車都比較勞累,必要時設法讓每個人都有座休息,避免發生亂哄哄的局面,造成賓館對導遊不滿。

對房間的異味,不乾淨,導遊應及時向服務總檯提出換房,並幫助客人住進換過的房間。另外,對待賓館服務員的態度問題,電梯出毛病,以及伙食不乾淨等問題,導遊員要儘快協調,不使遊客產生怨氣和不滿。


遊客對景區景點的不滿

在景區景點遊覽是每一位遊客最興奮的時刻,不過如果發生導遊員講解不詳,人多擁擠、或旅遊產品昂貴會使遊客不滿。

對遊客來講,除了欣賞景區人文自然的景觀,還想聽到他們所不知道的歷史故事或是景區的簡介,所以作為一名導遊來講要儘可能讓遊客知道更多東西,作到有問必答讓遊客滿意。

給遊客充足的攝影時間:俗話說的好“入園遊覽留下的惟有足跡,取走的只有鏡頭。外出旅遊,照相機和遊客是不可分割的。作為導遊,你應該鼓勵遊客抓緊時間多拍一些反映風土人情及美好景色的照片。在旅途中,你可以和司機商量好,在一些有特色的地方,多停幾次車,讓遊客有比較充分的時間拍照。

在很多景區,旅遊旺季都是人山人海,很多遊客玩的都不是很盡興,滿臉的沮喪,為此導遊一定給客人打好預防針,說明情況。必要時多給遊客一些參觀時間。另外很多地方都留傳著十個月磨刀兩個月宰人的說法,這樣難免就會使旅遊產品的價格上漲,導遊員應該提醒遊客儘量不要買,以免上當。即使是買也是出於自願,另一方面有關部門應加大管理力度。

導遊自身造成的旅遊行程中事故

重視注意事項的交代

不少導遊員認為:交代注意事項只要選擇一個機會總體講講就可行何必要談重視二字呢?其實,只要冷靜地想一想,導遊中交代注意事項的數量還少嗎?比如上車、下車、途中提醒駕駛員、爬山、危險地帶、防竊等等,介紹注意事項的實質其實就是交代安全問題,沒有安全就沒有旅遊,因此,導遊員交代注意事項不是一下子就能解決的問題,而是體現在時時處處。

從導遊工作角度考慮,比如遊客在景區逗留多久,怎麼解決在異鄉他地的諸多不便,如何尊重當地的民俗禮儀,遊客必須清楚所遵循的規定,特別是國內旅遊團要告訴遊客在購買土特產時應妥善處理與當地商家的關係等等。

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導遊員輕視或忽略注意事項上的交代工作造成的後果在導遊界應是有目共睹的,應該引起廣大導遊員的足夠重視。其次,導遊員在帶團過程中哪些已經交代過,哪些還沒交帶過,思路必須清楚,但方法可以靈活運用。


對客服務的溝通與協調

在旅遊過程中,無論是在車上還是景區都要選擇合適的位置,儘可能的照顧好遊客,與遊客交流。這樣能給遊客一種安全的感覺。

向遊客推薦好的附加旅遊專案:曾經有很多旅行社都給遊客提供一些可供他們選擇的額外支付費用的附加旅遊專案,因為滿足遊客不同的興趣是導遊幫助遊客規劃他們的空閒時間的一項很吸引人的舉措。

區別散客及團隊導遊的不同點:尤其是在散客的接待中,你應該注意以下幾點a、儘快記住散客的姓名、容貌特徵,並設法瞭解他們的性格和習慣行為。b、特別當心散客的行李。C、要將散客託付的事情記下來,並及時去做,然後把結果告訴他們。d、讓散客之間做自我介紹,這樣便於相互幫助。e、你的識別標記要鮮明,便於散客識別易認。

處理好領隊與”領隊”的關係

一名導遊員帶團順利與否,這和導遊員與該旅遊團的領隊關係處理得好壞大有關係。一般地說,遊客把領隊視作保護神和可信賴者。因此,領隊也時時處處表現出這一神聖的”職責”。導遊員首先要積極爭取領隊的支援和配合,千萬不可認為到了我的地盤就得聽我的錯誤思想。

同時,在對領隊表現出尊重和支援的基礎上,建立起良好的正常的感情,一方面儘可能地滿足對方的需求,合情合理地做到做好主隨客便的原則,另一方面可以通過領隊瞭解遊客的心理和願望,並且速記每位遊客的姓名,儘早地說出他們的姓和名,這樣彼此感情的距離就接近了。


作為一名導遊,應該善於交際、善於觀察、會照顧人、會分析遊客的消費心理,遊客出門在外,你作為他們的導遊,還應該多給遊客二此情感上的關懷,讓遊客的旅程更加輕鬆、愉快,讓遊客獲得身心的滿足。這些就是導遊帶團的關鍵。

組織能力:在旅遊中,導遊應該力爭與遊客建立夥伴關係,因為只有在遊客的合作下,旅遊活動才能得以順利地進行並達到良好的效果。你要學會善於引導、說服遊客,比如碰到因客觀原因變更旅遊日程時,你就要實求是,明白無誤地說服遊客,告訴他們變更的原因,只有說服的客人才是被贏得的客人。採用的說服方法有:a、說服前你應該做出決定。b,說服的形式應該使旅遊感興趣。c、說服的論據應該令遊客信服。d、而你的建議應該放在最後。

語言能力:俗話說,一句話能把人說笑,也能把人說跳、景色美不美,全憑導遊一張嘴。在講解景點時,言辭不應該過於刻板,繪聲繪色的說詞,當然會大受歡迎。在與遊客溝通時,導遊一時的不小心,甚至無意中的一句話,就有可能傷害遊客的自尊心。因此,導遊和遊客說話,需要要用柔性的語言,措辭委婉、語調柔和、語氣親切,還有,絕不能忘了微笑,這樣,往往能達到以柔克剛的效果。

學會激發遊客的遊興。旅遊、旅遊,一定要有遊興才會覺得有所收穫,導遊在導遊服務中一定要學會怎樣來激發遊客的遊興,讓遊客有不虛此行的感覺。具體方法:a、就此旅遊陶治遊客的性情、發展個性;b、激發遊客投身大自然、接受大自然的薰陶;c讓壯麗的河山、優美的景色激發遊客振奮向上的心態;d、讓歷史人物、英雄人物感召旅客;e幫助遊客在欣賞自然景觀和人文景觀時,感覺、理解、領悟其中的奧妙和美。

學會觀察遊客在旅遊過程中的心理變化。由於生活環境和生活節奏的變化,遊客的心理也會隨之發生變化。剛到一個新的地方,一開始的心理是求新、求異、求安全。這時候導遊應該多組織些輕鬆愉快的參觀遊覽活動,以滿足遊客的心理。隨著旅遊的進展、接觸的增多、相互間熟悉程度的增加,這時候遊客的性格會一點點暴露出來。這時的主要心理是懶散,比如沒有時間觀念、自由散漫、丟三落四、成員間矛盾開始顯現等。

另外一點心理是求全:遊客常常會認為自己是花了錢來旅遊的,因而從生活上、心理上產生過高的要求。在這一階段,遊客經常會提一些不友好的、挑釁性的問題,導遊在這一階段的工作最為艱鉅,最容易出差錯,就看你到時的應變能力啦。當然,這個階段也是對導遊技能、心理素質的最好考驗。

另外,作為導遊員也許都會有這樣的體會,就是每一個旅遊團中都會自然產生一個或幾個“頭”,這”群頭”大都有好勝心強,好表現自己的行為。

某些群頭還存在著愛出風頭的表現。這些人在旅遊團隊中一般有威望、影響大、說話靈,旅遊團中的遊客也都支援他們的所作所為。如果導遊員在某些問題上的意見和遊客不一致,並且在眾人面前指責他們時,那麼,這些遊客就會煽動群頭嚮導遊發動反擊和進攻。

另一部分遊客明知群頭做法不妥為了顧全群頭的面子,也紛紛加入進攻隊伍。要妥善處理好與群頭的關係,辦法有兩條:一是利用群頭的特點來積極配合組織好導遊工作,充分發揮群頭的”責任心”。二是導遊員主動找群頭個別做工作,與他商量以滿足群頭的自尊心和榮譽感。導遊員和領隊、群頭關係處理好了,即使在以後的旅遊過程中出現一些遺憾和不足,由他們出面說幾句話,遺憾和不足就會得到彌補,遊客中不愉快的情緒扣會很快過去。


對旅遊者進行鑑貌辨色

導遊員要帶好一個旅遊團隊確實不容易,這是因為旅遊團隊本身就是由各種旅遊者所組成的緣故。這些遊客中間有富商、紳士、有政府官員、新聞記者、平民百姓等。由於旅遊者在年齡、職業、愛好、性格和性別等存在著很大的差異,再加上“百姓百姓,一百條心”這樣一個特殊而又無法改變的現實,無形中就形成了錯綜複雜的服務物件。同時,旅遊者在不同的地方、時間和環境等又會產生不同的需求。導遊員接觸的面既廣又複雜,在這種特定的環境中,如果導遊員沒有清醒的頭腦和靈活機動的處事方法,以及豐富的知識和經驗,是難以接待和滿足好各種型別的遊客的。要把握好整個旅遊團隊的全域性就必須注意以下幾個方面:

國內團隊因為地區不同在飲食上也大有學問,比如山西人愛吃麵食,四川以辣為主,在性格上也大有不同,例如:東北人豪爽,而南方人就顯得斤斤計較。

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在每一個旅遊團隊中都會出現一個或幾個難弄的遊客,他們中間有些人做人精明辦事老練,時常用自己的處世哲學去衡量導遊員的所作所為。在旅遊過程中也常常表現出與導遊員對著幹的姿態,好勝心又極強。在遊客眼裡他(她)像個“旅遊批評家”,專門從事評頭論足的”專業工作”。比如導遊員要安排遊覽行程,他卻要打亂導遊員的安排並且發表自己另搞一套的高論。又比如在旅遊餐廳用餐時,儘管膳食質量無可挑剔,但也少不了這位評論家的評判等。這些人的種種表現自然地會引起其他一些遊客的注意,因而使不少遊客“人云亦云”起來。

作為導遊員此時心裡必須明白,在某些處世方面你可能遠不如這些人,但你應該揚長避短,主動權還是在導遊員手中,問題關鍵是用智慧去對待這此遊客。首先,導遊員切忌用語言和行動去迎合這些人的胃口,對於那些奇淡怪論和歪點子要及時給予制止。

與此同時,也可及時讚賞這些人所提的合理化建議,但必須有節制,不必大加讚揚。此舉是為了讓這些人懂得如果是真正想把事情辦好自然會得到絕大多數遊客的擁護,如果是擾亂那隻會受到反對和譴責。其次,關於遊覽行程的安排問題,導遊員既可充分肯旅行社安排的科學性、緊湊性和合理性,或拿出旅行社所規定的行程安排表以示遵照遊客與旅行社所籤合同執行,亦可採用因人、因時、因地的旅遊原則作一解釋。這些人可能多次來到此地,但是新變化的情況肯定是沒有導遊員清楚的。

總之,對待這些遊客的擾亂,導遊要小心謹慎,事先要有周密的安排,別讓有些人有空可鑽。

涉及問題要得體

導遊在旅遊途中,通過和遊客交流,講解知識,調節情緒,溝通情感。交流得好,相互間可以很好地建立起友誼,使整個個旅遊過程充滿情趣,有相見恨晚之感,好的導遊,因為導遊技巧高明,導遊水平較高,和遊客建立了持久的朋友關係。這也是一種無形資產,直接影響著今後的業務。相反,導遊中問題百出,“一名話讓人跳”,形成矛盾或不快,直接影響整個遊程,也影響自己的威信。因此,在導遊中應該注意處理問題

中外國情不同,歷史文化不同,政治見解不同,在旅遊途中會形成不同的觀點,有的甚至歧見甚大,難以彌合。作為導遊,要用自己的嘴講國家的立場,這是根本。涉及政治內容要講完即收,絕不參與爭論、辯論。對遊客中的敵對挑釁,惡意詆譭,則要立場堅定,觀點鮮明,理直氣壯地予以澄清,要求對方立即停止與旅遊無關的話題。更不允許導遊員盲從於外國人,一味附和,這和優質服務、遊客至上是兩碼事。

參觀廟宇、道觀、教堂是旅遊節目的組成部分。導遊員在導遊中要把握如下原則:一是介紹宗教和中國文化,介紹宗教藝術對人們思想的影響,要避免成為偽道和佈道者;二是在宗教場所不要使用貶低和攻擊性言辭,在講解和禮貌諸方面都應該合規合距;三是迷信的東西打上“易”或“數術”幌子,更能欺騙人。不應參與遊客間的看相、算命、測字等迷信活動,如遊客參與也必須加以勸阻。更不得自會看手相,測八字等,給遊客看命相。四是對遊客一般祈福避邪的活動,如求籤、打卦、摸福、求福像等則一般不予干涉。

導遊員不講解,這是遊客投訴的內容之一。這裡有一個敬業問題也有一個樂業問題。究其原因,一是不會講,缺乏對導遊講解內容的研究,光其是沿途導遊的研究,想說不會說,充人個景點的內答:無從下口,應平時多鑽研業務,增加講解導遊的切入點和話題。二是態度冷漠,不願講解,只是遊客問起,才勉強說上幾句,這說明導遊職業道德修養不夠。對待遊客要儘自己所長,有針對性地我講多聊,盡責盡力,以取得遊客好感。

旅遊中的突發事件

作為一名導遊來講都有一種願望,就是高高興興帶團,平平安安回家,然而往往是不隨人願的,突如其來的事件也會經常發生,作為導遊這類事件是不可避免的。

不可抗力因素

導遊如遇交通事故,在導遊清醒的情況下,應立即採取措施,冷靜果斷地處理,並做好善後工作,由於交通事故的型別不同,處理的方法也很難統一,一般情況下,導遊應採取以下措施:首先立即搶救保護現場,並立即報案,迅速通知旅行社,接著做好全團的安撫工作,最後寫出書面報告。

在旅遊就餐時常有食物中毒的現象發生,導遊應提醒客人不要買小攤上的食物,用餐的餐具要請洗乾淨等,如發生這類事故,應通知旅行社說明情況查明責任。

遊客走失患病死亡的處理

遊客患病、或死亡的處理,由於旅途勞累氣候變化,水士不服等種種原因,遊客尤其老年人在旅途中常常會突然得病,作為導遊應該儘量避免人為原因致使的這類問題發生,即使遇到這類問題也要做到早發現早處理,一般應叫遊客多休息,多關心旅遊者的病情,嚴禁擅自給遊客用藥,對於病重的遊客應立即通知旅行社,若沒有家人的情況下,想辦法通知其家屬,並立即就醫,單說明費用自理。

在旅遊過程中,常有遊客走失,作為導遊應該把注意事項和遊客說清楚,包括集合時間,所住賓館,即互交換電話號碼等。

遊客丟事物品的處理

旅遊期間遊客丟失物品的現象時有發生,不僅給遊客帶來了不便,也給導遊工作帶來了不少困難,作為導遊應時常關注這些問題,要多做提醒工作,由於需要收取的證件要用完歸還,提醒遊客貴重物品妥善保管。

漏接錯接團對的處理

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漏接團隊是多方面的,作為導遊來講應提前半小時到達接團地點,拿到接團通知書要仔細認真閱讀,與全陪聯絡好有關情況;導遊在錯接團隊時,應立即間旅行社彙報,如經同意可不再交換旅遊團,如錯接的是另一家旅行社的團隊時導遊應立即向旅行社彙報,並向遊客說明情況誠懇道歉。

誤(機、車、船)

這類事故分為責任事故和非責任事故,作為導遊要靈活掌握好時間,並協助旅行社安排好接團送團工作。

綜上所述,導遊作為直接對客服務的形象大使,必須提高自己的綜合素質,才能帶好整個旅遊團,同時要加強國民對旅遊行業的透徹性,認識與瞭解旅遊,更要加大旅遊管理的力度,導遊與遊客之間建立一種互相信任,完美和諧的友好關係,加快旅遊業的發展步伐。

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