4個方面,簡述商戶端IM系統


商戶端IM是商家面向客人以及平台的重要溝通工具,了解商戶端IM可以幫助商戶更好地使用。接下來,讓我們跟隨筆者,對商戶端IM做個大概了解吧。

4個方面,簡述商戶端IM系統 1

很長一段時間沒有寫文章了,最近負責商戶端IM部分,自己也處在一個摸索階段,寫下最近一段時間的理解和感受,歡迎交流。產品經理對每塊領域認知可能是不一樣的,希望通過交流促進自身增長。

一、什麼是商戶端IM

要描述商戶端IM,必須要先說說IM(即時通訊工具),不論是什麼類型IM工具,它的基礎功能就是聊天。而商戶端IM與常規IM的區別在於面向商戶端,滿足商戶的溝通需求;同時由於商戶端承擔著平台的規劃,不純粹滿足商家需求。

由於商戶的使用場景不同,例如我所從事的酒店商戶端,主要需要解決的是酒店方面遇到的問題;再如電商阿里旺旺,需要基於商戶在平台日常使用的場景來做需求,也就是不同場景下的個性化需求。

二、商戶端IM業務邏輯

整個商戶IM的系統包含四個用戶:商戶、客人、業務、客服(當前公司如此,不同公司不同業務場景可能略有差異)。

這裡主要介紹商戶部分,其他以後可能會再介紹。

4個方面,簡述商戶端IM系統 3

商戶(如酒店老闆)與客人提供IM溝通,回答客人疑問,從而促進用戶購買對於產品或服務。

平台和商戶溝通聯繫、處理對應產品問題,大致分為業務與客服。之所以分為兩部分,是因為業務與客服不同,並不是專門回答商戶疑問。他們的工作狀態決定IM只是日常工作中的一小部分,這個會為產品設計產生相應影響。

商戶是B端用戶,例如:一個酒店可能有多個工作人員使用,他們工作的不同內容會導致對系統的使用存在差異,而對應不同性質的工作人員,他們需要對應聯繫的客服可能也是不同的。在設計商戶IM的時候需要牢記,設計的是B端軟件,不能用單純的C端思維去理解。

例如大型酒店可能存在預訂部,那他們要溝通的問題和酒店財務部要溝通的問題也是不同的,而對應平台的客服也是有對應不同技能組的。

4個方面,簡述商戶端IM系統 5

三、商戶端IM的結構

如第二部分所述 ,商戶端分為多個部分:既有對客,也有對業務,對客服。

先說對客。在商戶每天收到的問題中,80%都是類似的,機器人能夠在此有效地幫助商家提升效率。對客功能中單純的溝通功能只是基礎,需要在溝通的基礎上盡可能地優化。

4個方面,簡述商戶端IM系統 7

整體的IM系統是很複雜的,這邊只是粗略地畫了一下結構,大致分為五部分:

  1. 客人端,存在多個端口,均可接入此功能;
  2. 基礎消息層面,此部分最為複雜,出問題的可能性最高,這也是im系統困難的點,後續會詳細介紹此部分功能;
  3. 對應的數據系統,因為商家端系統不同於C端系統,會有詳細具體的數據報表來考量整體服務質量和效率。
  4. 機器人/智能客服部分80%的諮詢問題是相似的,通過機器人能夠極大地降低人工成本,即使是商家的人工成本;
  5. 商戶端,商家實際操作系統為商家提供服務功能。平台可以介入到商戶處理效果當中,通過數據及處罰激勵手段促進商家更好的為客人進行服務。

四、IM數據方面的指標與應用

商戶參與對客、服務客人,對於商戶來說這是一個消耗人工成本的事情,而商戶願意來參與這項工作,一定是覺得有利可圖,能夠提升自身盈利。否則,沒有商家會願意投入成本在一項沒有收益的事情上。數據在此時就顯得尤為重要了,在IM推廣的初期,對於商戶來說可能更加是一個盲從的過程,通過數據化、合理化的管理IM回复質量與效果將尤為重要。

隨便列舉幾個常用的指標:機器人解決率、人工回复率、人工X分鐘回复率、諮詢客人轉化率/未諮詢客人轉化率、競爭圈商家對應數據指標及商家本人所處位置。

我們用回复率等指標來衡量商家的效果,用競爭關係商家數據來促銷商家服務,用轉換率的提升來告訴商家服務有效。

數據指標可以互相影響,如對客人的回复率影響到商家排序,數據太差將拉入黑名單;根據數據提供部分激勵措施,如鑽石、金幣等,通過數據來告知商戶、引導商戶。

五、一些想法

商戶的類型(大型商家/小商戶)及自身水平的不同將導致服務效果千差萬別。平台需要更多去介入到商家處理當中,通過部分手段及功能讓提升商家的服務能力及服務效果,從而達到共贏的目的。這也就是平台的價值所在,要明確規則、調整規則,達成效果。

本文由 @付政博 原創發佈於人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載

題圖來自Unsplash,基於CC0協議

.

發表迴響